الذكاء الاصطناعي يصبح البنية التحتية الجديدة لخدمة العملاء
في الآونة الأخيرة، أعلنت Airbnb أن حوالي ثلث تفاعلات دعم العملاء في الولايات المتحدة وكندا يتم التعامل معها الآن بواسطة الذكاء الاصطناعي.
ليس كتجربة تجريبية.
ليس كتجربة جانبية.
ولكن كطبقة خدمة هيكلية.
هذه ليست مجرد قصة تقنية. إنها قصة تشغيلية.
عندما تبدأ منصة عالمية في الاعتماد على الذكاء الاصطناعي للتعامل بشكل مستقل مع حصة كبيرة من محادثات العملاء، فإن ذلك يشير إلى شيء أكبر بكثير من مجرد خفض التكاليف. فهو يشير إلى تحول في كيفية هيكلة مؤسسات الخدمات.
ويجب أن ينتبه تجار التجزئة للسيارات.
من أداة دعم إلى بنية تحتية للخدمات
لسنوات، كان يتم التعامل مع الذكاء الاصطناعي في الاتصال بالعملاء على أنه إضافة:
- روبوت محادثة على موقع ويب
- مساعد الأسئلة الشائعة
- موظف استقبال رقمي
اليوم، تقوم المؤسسات الرائدة بوضع الذكاء الاصطناعي بشكل مختلف.
ليس كميزة.
ولكن كبنية تحتية.
البنية التحتية تعني:
- التوافر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
- أوقات الاستجابة الفورية
- إجابات متسقة عبر المواقع
- القدرة على التوسع دون نمو خطي في عدد الموظفين
- التعامل المستقل مع الاستفسارات المتكررة والمتوقعة
بعبارة أخرى، يصبح الذكاء الاصطناعي جزءًا من العمود الفقري التشغيلي.
أهمية ذلك بالنسبة لتجارة السيارات بالتجزئة
تتعرض تجارة التجزئة في السيارات لضغوط هيكلية متزايدة:
- الهوامش على مبيعات السيارات تتقلص
- تحتاج السيارات الكهربائية إلى صيانة أقل
- اشتداد المنافسة
- الساعات غير المدفوعة الأجر آخذة في الارتفاع
- تظل الموارد البشرية أكبر فئة من فئات التكلفة
وفي الوقت نفسه، يتعامل الوكلاء مع حجم كبير من تفاعلات العملاء المتكررة:
- حجوزات ورش العمل
- تحديثات الحالة
- طلبات اختبار القيادة
- الأسئلة المتعلقة بتوفر المخزون
- ساعات العمل
- استفسارات التسعير
- فترات الخدمة
معظم هذه الاستفسارات منظمة ويمكن التنبؤ بها.
ومع ذلك فهي لا تزال تعتمد إلى حد كبير على القدرات البشرية.
ماذا يعني أن يتم حل 20-30% من هذه التفاعلات بشكل مستقل؟
لم يتم إعادة توجيهها.
ليس مجرد تأهيل مسبق.
ولكن تم التعامل معها بشكل كامل.
قياس الذكاء الاصطناعي بالطريقة الصحيحة
مؤشرات الأداء الرئيسية التشغيلية مهمة، لا سيما في المراحل الأولى من التنفيذ. توفر المقاييس مثل أحجام المكالمات أو الحجوزات عبر الإنترنت أو عمليات إرسال النماذج إشارات قيّمة.
ومع ذلك، عندما يصبح الذكاء الاصطناعي جزءًا لا يتجزأ من بنية الخدمة، تميل الأبعاد الإضافية إلى أن تصبح ذات صلة بنفس القدر:
- معدل الدقة الذاتي
- توفير الوقت لفرق الخطوط الأمامية
- انخفاض الضغط التشغيلي
- اتساق المعرفة عبر المواقع
- التوافر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
- قابلية التوسع عبر القنوات
عندما تقوم مؤسسات مثل Airbnb بتقييم الذكاء الاصطناعي، فإنها لا تقيس ببساطة حجم التفاعل المعزول. فهم يقيّمون كيفية تحويل نموذج الخدمة ككل.
بالنسبة لبيع السيارات بالتجزئة، تزداد أهمية نفس المنظور الأوسع نطاقاً مع انتقال الذكاء الاصطناعي من مرحلة التجربة إلى مرحلة البنية التحتية.
التحول الهيكلي
لم يعد السؤال المحوري هو
“هل يمكن للذكاء الاصطناعي الإجابة على أسئلة العملاء؟
السؤال الأكثر صلة بالموضوع هو:
“متى يصبح الذكاء الاصطناعي طبقة تشغيلية دائمة في نموذج الوكالة؟”
تعتمد جميع مجموعات الوكلاء اليوم على
- نظام إدارة المحتوى (DMS)
- إدارة علاقات العملاء
- الأنظمة المالية
- برنامج تخطيط ورش العمل
تعتبر هذه الأنظمة تأسيسية.
بدأت طبقة المعرفة والخدمات الذكية في القيام بدور مماثل.
ليس لأنه يحل محل الأشخاص.
ولكن لأنه يمتص التكرار الهيكلي ويمكّن الفرق من التركيز على التفاعلات ذات القيمة الأعلى.
عامل التمايز التنافسي
هناك بُعد آخر غالباً ما يتم تجاهله في كثير من الأحيان.
تأثيرات طبقة خدمات الذكاء الاصطناعي:
- سرعة الاستجابة
- التوفر
- الدقة
- تجربة العملاء بشكل عام
نادراً ما يقارن العملاء بين الوكلاء على التكنولوجيا.
يقارنون على أساس الخبرة.
تتسم هذه التجربة بالسرعة والوضوح والسهولة بشكل متزايد.
يشكّل الذكاء الاصطناعي الثلاثة بشكل مباشر.
التطلع إلى الأمام
إذا كان ثلث دعم العملاء داخل المنصات الرقمية الكبيرة يمكن بالفعل التعامل معه بشكل مستقل، فمن المعقول أن نطلب ذلك:
ما هي النسبة المئوية لتفاعلات عملاء الوكلاء التي يمكن التنبؤ بها هيكلياً؟
وماذا سيعني ذلك من الناحية التشغيلية إذا تم استيعاب ولو جزء منها بواسطة طبقة خدمة ذكية؟
ليس كوسيلة للتحايل.
ليس كتحسين قصير الأجل.
ولكن كبنية تحتية.
في نوفاكو، نرى أن هذا التحول بدأ في مجال بيع السيارات بالتجزئة. والمؤسسات التي تدرك ذلك مبكراً لا تقوم ببساطة بأتمتة المحادثات. فهي تعيد تصميم بنية خدماتها.
التحول لا يتعلق باستبدال البشر.
يتعلق الأمر بإعادة تعريف كيفية تقديم الخدمة.
وهذا التحول جارٍ بالفعل.
