3 errores que cometen los concesionarios al utilizar WhatsApp para contactar con los clientes – y cómo solucionarlos

WhatsApp se ha convertido en el canal de comunicación preferido de muchos concesionarios de coches. Es rápido, personal y siempre está al alcance de la mano. Pero hay un problema: la mayoría de los concesionarios lo utilizan de forma equivocada. En lugar de crear eficiencia y una mejor experiencia para el cliente, WhatsApp a menudo se convierte en otra bandeja de entrada desestructurada.

En este artículo, analizamos los tres errores más comunes que cometen los concesionarios al utilizar WhatsApp para contactar con los clientes, y lo que hacen en su lugar los minoristas inteligentes. Son ideas que hemos aplicado en Novaco, donde ayudamos a los concesionarios a crear lo que llamamos una oficina virtual. Debajo de esa oficina virtual hay una plantilla virtual: inteligente, automatizada y diseñada a escala.

1. Tratar WhatsApp como una bandeja de entrada

Qué va mal:
Llegan mensajes. El personal responde cuando tiene tiempo. Mientras tanto, los clientes esperan. A veces horas. No hay sistema, ni priorización, ni forma de saber quién ha contestado a qué.

Por qué es importante:
Esto provoca tiempos de respuesta deficientes, un servicio incoherente y caos interno. No escala. Y no cumple las expectativas de los clientes en 2025.

Lo que los concesionarios líderes hacen en su lugar:
Tratan WhatsApp como un canal de conversación estructurado y semiautomatizado. Un asistente virtual se encarga de la primera respuesta 24 horas al día, 7 días a la semana, guiando a los clientes a través de acciones comunes como reservar, reprogramar o comprobar información básica. El personal sólo interviene cuando la intervención humana añade valor.

2. No hay integración con los sistemas de planificación o DMS

Qué va mal:
Un cliente pregunta: “¿Está listo mi coche?”. Alguien tiene que abandonar el chat, indagar en Plan-IT o en el DMS, y responder manualmente. Es lento, interrumpe y da lugar a errores.

Por qué es importante:
Lleva tiempo y atasca a tu equipo. Y lo que es más importante, impide el autoservicio y retrasa el viaje del cliente.

Lo que los concesionarios líderes hacen en su lugar:
Con Novaco, tu asistente virtual ya está conectado a sistemas como Plan-IT, listo para proporcionar actualizaciones en tiempo real directamente en WhatsApp. Los clientes obtienen respuestas instantáneas sin esperas, y tu equipo se mantiene centrado en lo que importa.

3. Creer que manual equivale a personal

Lo que va mal:
Algunos concesionarios piensan que responder manualmente es más personal. Pero los clientes no quieren largas charlas: quieren respuestas rápidas y claras. Personal no significa lento.

Por qué es importante:
Acabas perdiendo tiempo en tareas repetitivas que podrían realizarse fácilmente mediante automatización, y los clientes siguen sin sentirse más valorados.

Lo que los concesionarios líderes hacen en su lugar:
Automatizan la norma, adaptada a la persona que hace la pregunta, haciéndola no sólo personal, sino hiperpersonal. Esto libera a tu personal para que se centre en los momentos en los que la aportación humana realmente marca la diferencia.

Conclusión
WhatsApp ya no es sólo una aplicación de mensajería. Es tu oficina virtual.

Los concesionarios no necesitan más manos. Necesitan una plantilla virtual, siempre disponible, siempre coherente. En Novaco, así es exactamente como construimos nuestras soluciones: estructuradas, inteligentes y centradas en la escala.

Si quieres ver cómo lo están haciendo ya los principales concesionarios, ponte en contacto con nosotros. Te guiaremos.