¿Se convertirá la IA en el mejor asesor de ventas de coches?

Trasladar la visión de BCG a la realidad del comercio minorista de automoción

En 18 de septiembre de 2025Boston Consulting Group (BCG) planteó una pregunta provocadora: “¿Se convertirá la IA en el mejor asesor de ventas de coches?”. Su conclusión fue clara: sí.

La IA puede superar a los humanos en algunos aspectos cruciales del proceso de venta: está disponible 24/7es imparcialy aprende de cada interacción. Para un sector como el de la automoción, caracterizado por decisiones complejas y de gran valor, y por unas expectativas del cliente notoriamente altas, las implicaciones son enormes.

Pero he aquí la paradoja: aunque la visión es convincente, la mayoría de las empresas siguen luchando con la realidad. La propia investigación de BCG revela que sólo el 26% de las empresas consiguen llevar los proyectos de IA más allá de la fase de prueba de concepto. La tecnología existe, el potencial es obvio, pero la adopción vacila porque las empresas no consiguen recablear sus procesos, su cultura y sus personas.

Aquí es donde el comercio minorista del automóvil se enfrenta a su llamada de atención. Y también es donde los grupos de concesionarios pioneros ya están avanzando más rápido de lo que la mayoría del sector cree.

De la visión a la realidad: lo que BCG significa realmente para la automoción

El artículo de BCG no trata sólo de las ventas. Apunta a una transformación más amplia: el paso de las interacciones transaccionales con los clientes a viajes conversacionales.

Durante décadas, los sitios web de los concesionarios se han construido en torno a la navegación: menús, formularios, planificadores. Pero los clientes ya no son navegantes pacientes. Esperan conversaciones instantáneasrespuestas en WhatsApp, devoluciones de llamada convertidas en resoluciones en directo, y orientación personalizada a lo largo de su viaje.

Esto es lo que en Novaco llamamos Web4.0 – La Web Conversacional.

• Para los clientes, significa dejar de navegar por planificadores anticuados o esperar a que les devuelvan la llamada.

• Para los empleados, significa menos tiempo perdido en tareas administrativas y más tiempo para conversaciones reales.

• Para los concesionarios, significa una mayor utilización de los talleres, una reducción de las llamadas entrantes y una mejora de la satisfacción del cliente.

La advertencia de BCG es tajante: la tecnología por sí sola no produce este cambio. Lo hace la adopción. Las empresas que no cambien su personal y sus procesos seguirán estancadas en los pilotos, mientras que las que se adapten remodelarán su sector.

Dónde está atascado hoy el comercio minorista de automoción

La realidad cotidiana de muchos concesionarios ilustra el desfase entre ambición y ejecución:

• Planificadores de talleres: siguen siendo el orgullo de la mayoría de los sitios web, pero a menudo son ignorados por los clientes. La investigación y la práctica demuestran que tres de cada cuatro clientes siguen prefiriendo llamar por teléfono. E incluso cuando se utilizan los planificadores, rara vez llenan completamente la capacidad de los talleres.

• Centros de contacto: ahogados por la demanda. En muchos casos, más del 80% de las llamadas entrantes acaban en una solicitud de devolución de llamada. Eso no es atención al cliente: es retraso disfrazado de proceso.

• Empleadossobrecargados con tareas administrativas que no generan valor: actualizar estados, perseguir confirmaciones, empujar papel. Sus habilidades se desperdician en burocracia en lugar de en conversaciones que generan fidelidad e ingresos.

¿El resultado? Costes crecientes, márgenes decrecientes y clientes frustrados.

BCG sostiene que la IA tiene el potencial de invertir esta dinámica, convirtiendo cada interacción en una oportunidad para generar confianza y ofrecer valor. Pero eso sólo ocurre cuando la IA se convierte en una parte integrada del viaje del cliente, no en un experimento aislado.

Los pioneros que demuestran que funciona

Afortunadamente, esto no es teoría. En toda Europa los principales grupos de concesionarios ya están aplicando la IA conversacional en la práctica – y los resultados son sorprendentes.

• Los clientes están reservando citas de servicio directamente a través de canales conversacionales como WhatsApp, reduciendo drásticamente el tráfico telefónico.

• La utilización de los servicios aumenta porque las interfaces conversacionales llenan las lagunas que dejan los planificadores estáticos.

• Se reduce el volumen de llamadas en los centros de contacto, y mejora la satisfacción del cliente gracias a las respuestas instantáneas en lugar de las devoluciones de llamada.

• Los empleados afirman que pueden dedicar más tiempo a conversaciones significativas, mientras la IA se ocupa de la administración repetitiva.

El impacto es claro: menos llamadas, mayor eficacia, mejor utilización y clientes más satisfechos.

Estos ejemplos demuestran que la IA conversacional no es una promesa futurista, sino una ventaja probada que ya está remodelando el sector.

Por qué ésta es la llamada de atención

El comercio minorista de automóviles se enfrenta a una presión estructural implacable:

• Los márgenes en la venta de coches se están reduciendo.

• Los vehículos eléctricos requieren menos servicio, lo que reduce los ingresos de posventa.

• Los participantes chinos traen consigo una competencia agresiva con estrategias de “lo digital primero”.

• Las horas no facturables en los talleres aumentan, erosionando la rentabilidad.

En este contexto, los concesionarios no pueden permitirse tratar la IA como un experimento. Como deja claro BCG, la IA tiene potencial para convertirse en el mejor asesor del comercio minorista de automoción, pero sólo si las empresas van más allá de los proyectos piloto y la integran profundamente en su forma de operar.

El mensaje es contundente: añadir más personas no es sostenible. Añadir más herramientas no es suficiente. El único camino viable es transformar la interfaz con el cliente en una conversación.

Web4.0 – La Web conversacional

En Novaco, describimos esta transformación como Web4.0 – La Web conversacional. No se trata de un nuevo artilugio, sino de una nueva base: las conversaciones como interfaz por defecto entre concesionarios y clientes.

• En el sitio weblos planificadores estáticos dan paso a diálogos en directo.

• En WhatsApplos clientes reciben confirmaciones al instante, no “ya te llamaremos”.

• En el teléfonola IA de voz garantiza que incluso los canales tradicionales se conviertan en conversacionales.

• Para empleadosla administración repetitiva se automatiza para que puedan centrarse en las interacciones entre humanos.

La tecnología está aquí. La prueba de concepto existe. Creadores de sitios web como Powerkraut y Datamotive ya están aplicando el diseño conversacional a los sitios web de los concesionarios. Y los principales grupos de concesionarios están demostrando lo que es posible cuando la adopción se toma en serio.

La industria se mueve. La única pregunta es ¿quién será el siguiente?

Conclusión – Traducir la visión del BCG en acción

La pregunta de BCG: “¿Se convertirá la IA en el mejor asesor de ventas de coches?” no es hipotética. La respuesta se está desarrollando delante de nosotros.

La IA no sustituirá al vendedor humano, pero remodelará el recorrido del cliente tan profundamente que los concesionarios que la ignoren se quedarán atrás. Las conversaciones, no las formas, definirán la próxima era del comercio minorista de automoción.

Para los que estén preparados, el plano ya es visible:

• Aprende de los pioneros.

• Alinea a las personas y los procesos con la tecnología.

• Muévete rápido, porque los clientes no esperan.

Web4.0 – La Web Conversacional – es la llamada de atención. El futuro ya está aquí.