Le téléphone sonne toute la journée. C’est là le problème.
Demandez à n’importe quel responsable de service ce qui cause le plus de pression au quotidien –
– et vous l’entendrez en arrière-plan :
Le téléphone.
Il sonne toute la journée.
Non seulement pour de nouveaux rendez-vous,
mais aussi pour des mises à jour, des confirmations, des rappels – les mêmes questions, encore et encore.
Les clients appellent parce qu’ils ne sont pas sûrs.
Votre équipe décroche parce que personne d’autre ne répond.
Et le cycle se poursuit.
Pourquoi les clients appellent-ils encore ?
En 2024, avec les sites web, les applications et WhatsApp disponibles,
pourquoi tant de clients continuent-ils à composer le numéro ?
Parce que les informations dont ils ont besoin ne leur parviennent pas.
Ils posent toujours la question :
- “Ma voiture est-elle prête ?”
- “Quand est-ce que j’ai de nouveau rendez-vous ?”
- “Quel type de service est prévu pour mon kilométrage ?
Vous avez numérisé les canaux.
Mais pas la conversation.
Et certainement pas le suivi.
Chaque appel est un signe que quelque chose n’a pas été fourni de manière proactive.
Vous ne réduisez pas la pression téléphonique en ajoutant des lignes téléphoniques.
Vous la réduisez en supprimant le besoin d’appeler.
Cela nécessite un changement :
De l’attente de la question,
à l’apport de la réponse avant que la question ne soit posée.
La proactivité l’emporte sur la réactivité. à chaque fois.
C’est ce que fait le personnel virtuel.
Elle n’attend pas que les clients l’appellent.
Elle les contacte d’abord – via WhatsApp ou d’autres canaux – avec :
Mises à jour en temps réel
- Rappels de service
- Confirmations de rendez-vous
- Notifications d’état
Pas de musique d’attente.
Pas de file d’attente.
Répondez simplement – avant même que le téléphone ne sonne.
Parce que la meilleure façon de gérer un appel téléphonique…
est de faire en sorte que cela ne se produise jamais.
