L’IA deviendra-t-elle le meilleur conseiller en vente de voitures ?

Traduire la vision du BCG dans la réalité du commerce de détail automobile

Le 18 septembre 2025le Boston Consulting Group (BCG) a posé une question provocante : “L’IA deviendra-t-elle le meilleur conseiller en vente de voitures ?” La conclusion est claire : oui.

L’IA peut surpasser les humains dans certains aspects cruciaux du processus de vente : elle est disponible 24/7elle est impartialeet elle apprend de chaque interaction. Pour un secteur comme celui de la vente au détail de véhicules automobiles, caractérisé par des décisions complexes de grande valeur et des attentes des clients notoirement élevées, les implications sont énormes.

Mais voici le paradoxe : alors que la vision est convaincante, la plupart des entreprises sont encore aux prises avec la réalité. L’étude du BCG révèle que seulement 26 % des entreprises parviennent à mener des projets d’IA au-delà de la phase de validation du concept. La technologie existe, le potentiel est évident, mais l’adoption échoue parce que les entreprises ne parviennent pas à réorganiser leurs processus, leur culture et leur personnel.

C’est là que le secteur de la distribution automobile doit se réveiller. Et c’est aussi là que les groupes de concessionnaires pionniers avancent déjà plus vite que la plupart des acteurs du secteur ne le pensent.

De la vision à la réalité : ce que le BCG signifie réellement pour l’automobile

L’article du BCG ne concerne pas seulement les ventes. Il met en évidence une transformation plus large : le passage d’interactions transactionnelles avec les clients à des parcours conversationnels.

Depuis des décennies, les sites web des concessionnaires sont construits autour de la navigation : menus, formulaires, planificateurs. Or, les clients ne sont plus des navigateurs patients. Ils attendent des des conversations instantanéesIls attendent des conversations instantanées, des réponses sur WhatsApp, des rappels transformés en résolutions en direct et des conseils personnalisés tout au long de leur parcours.

C’est ce que Novaco appelle Web4.0 – Le Web conversationnel.

• Pour les clients, cela signifie qu’il n’est plus nécessaire de naviguer dans des planificateurs obsolètes ou d’attendre des rappels.

• Pour les employés, cela signifie moins de temps perdu en tâches administratives et plus de temps pour de vraies conversations.

• Pour les concessionnaires, cela signifie une meilleure utilisation des ateliers, une réduction des appels entrants et une amélioration de la satisfaction des clients.

L’avertissement du BCG est clair : la technologie seule ne permet pas de réaliser ce changement. C’est l’adoption qui le fait. Les entreprises qui ne modifient pas leur personnel et leurs processus resteront bloquées dans les pilotes, tandis que celles qui s’adaptent remodèleront leur secteur d’activité.

Où en est le commerce de détail automobile aujourd’hui ?

La réalité quotidienne de nombreux concessionnaires illustre le fossé entre l’ambition et l’exécution :

• Planificateurs d’atelierLes sites web : ils sont toujours la fierté de la plupart des sites web, mais sont souvent ignorés par les clients. Les études et la pratique montrent que trois clients sur quatre préfèrent encore téléphoner. Et même lorsque les planificateurs sont utilisés, il est rare qu’ils remplissent complètement la capacité des ateliers.

• Centres de contactLes centres de contact : noyés dans la demande. Dans de nombreux cas, plus de 80 % des appels entrants se terminent par une demande de rappel. Il ne s’agit pas d’un service à la clientèle, mais d’un retard déguisé en processus.

• EmployésLes employés sont surchargés de tâches administratives qui ne génèrent aucune valeur – mise à jour des statuts, recherche de confirmations, paperasserie. Leurs compétences sont gaspillées dans la bureaucratie au lieu d’être utilisées pour des conversations qui fidélisent les clients et génèrent des revenus.

Le résultat ? Des coûts en hausse, des marges en baisse et des clients frustrés.

Le BCG affirme que l’IA a le potentiel d’inverser cette dynamique, en transformant chaque interaction en une opportunité d’établir la confiance et d’apporter de la valeur. Mais cela n’est possible que lorsque l’IA devient une partie intégrante du parcours client – et non une expérience isolée.

Les pionniers qui prouvent que ça marche

Heureusement, ce n’est pas une théorie. Dans toute l’Europe, groupes de concessionnaires de premier plan appliquent déjà l’IA conversationnelle dans la pratique – et les résultats sont frappants.

• Les clients prennent rendez-vous directement via des canaux conversationnels tels que WhatsApp, ce qui réduit considérablement le trafic téléphonique.

• L’utilisation des services augmente car les interfaces conversationnelles comblent les lacunes laissées par les planificateurs statiques.

• Les volumes d’appels dans les centres de contact sont réduits, tandis que la satisfaction des clients s’améliore grâce aux réponses instantanées qui remplacent les rappels.

• Les employés déclarent qu’ils peuvent consacrer plus de temps à des conversations utiles, tandis que l’IA s’occupe des tâches administratives répétitives.

L’impact est clair : moins d’appels, plus d’efficacité, une meilleure utilisation et des clients plus heureux.

Ces exemples montrent que l’IA conversationnelle n’est pas une promesse futuriste – c’est un avantage éprouvé qui remodèle déjà le secteur.

Pourquoi c’est un signal d’alarme

Le secteur de la distribution automobile est confronté à une pression structurelle incessante :

• Les marges sur les ventes de voitures se réduisent.

• Les véhicules électriques nécessitent moins d’entretien, ce qui réduit le chiffre d’affaires après-vente.

• Les nouveaux arrivants chinois se livrent à une concurrence agressive en adoptant des stratégies axées sur le numérique.

• Les heures non facturables dans les ateliers augmentent, ce qui réduit la rentabilité.

Dans ce contexte, les concessionnaires ne peuvent pas se permettre de traiter l’IA comme une expérience. Comme l’indique clairement le BCG, l’IA a le potentiel de devenir le meilleur conseiller de la distribution automobile – mais seulement si les entreprises vont au-delà des projets pilotes et l’intègrent profondément dans leur mode de fonctionnement.

Le message est clair : l’augmentation du nombre de personnes n’est pas durable. Il ne suffit pas d’ajouter des outils. La seule voie viable consiste à transformer l’interface client en une conversation.

Web4.0 – Le Web conversationnel

Chez Novaco, nous décrivons cette transformation comme Web4.0 – Le Web conversationnel. Il ne s’agit pas d’un nouveau gadget mais d’une nouvelle base : les conversations comme interface par défaut entre les concessionnaires et les clients.

• Sur le site webles planificateurs statiques cèdent la place à des dialogues en direct.

• Sur WhatsApples clients reçoivent des confirmations instantanées, et non des “nous vous rappellerons”.

• Sur le téléphoneGrâce à l’IA vocale, même les canaux traditionnels deviennent conversationnels.

• Pour les employésLes tâches administratives répétitives sont automatisées, ce qui leur permet de se concentrer sur les interactions humaines.

La technologie est là. La preuve du concept existe. Des créateurs de sites web comme Powerkraut et Datamotive appliquent déjà la conception conversationnelle aux sites web des concessionnaires. Et les principaux groupes de concessionnaires montrent ce qu’il est possible de faire lorsque l’adoption est prise au sérieux.

L’industrie est en mouvement. La seule question qui se pose est la suivante : qui sera le prochain ?

Conclusion – Traduire la vision du BCG en action

La question du BCG – “L’IA deviendra-t-elle le meilleur conseiller en vente de voitures ?” n’est pas hypothétique. La réponse est en train de se dessiner sous nos yeux.

L’IA ne remplacera pas le vendeur humain, mais elle remodèlera si profondément le parcours du client que les concessionnaires qui l’ignorent seront laissés pour compte. Ce sont les conversations, et non les formulaires, qui définiront la prochaine ère de la distribution automobile.

Pour ceux qui sont prêts, le plan est déjà visible :

• Apprenez des pionniers.

• Aligner les personnes et les processus sur la technologie.

• Faites vite, car les clients n’attendent pas.

Le Web4.0 – le Web conversationnel – est le signal d’alarme. L’avenir est déjà là.