Récemment, Airbnb a annoncé qu’environ un tiers de ses interactions avec le support client aux États-Unis et au Canada sont désormais gérées par l’IA. Il ne s’agit pas d’un projet pilote. Il ne s’agit pas d’une expérience secondaire. Il s’agit d’une couche de service structurelle. Il ne s’agit pas simplement d’une histoire de technologie. Il […]
Pourquoi le routage des appels n’est pas l’avenir La semaine dernière, nous avons appelé deux concessionnaires peu après l’heure de fermeture. Le premier message était simple : « Nous sommes fermés ». La ligne a été coupée. Le deuxième concessionnaire a utilisé l’IA. Cela sonnait moderne. Confiant. Efficace. Jusqu’à ce qu’il transfère l’appel à un service fermé. […]
Le secteur de la distribution automobile parle beaucoup d’efficacité. Mais il est très rare que nous fassions une pause et que nous posions une question simple : Que fait un conseiller en service après-vente toute la journée ? Sur le papier, le rôle semble simple : conseiller les clients, gérer les réservations d’atelier, assurer une […]
Le point de vue d’un PDG sur la distribution automobile en 2026 et au-delà Les marges sont sous pression. Le flux de trésorerie est plus serré qu’il ne l’a été depuis des années. La transition vers les véhicules électriques remodèle l’économie de l’après-vente. Les coûts de main-d’œuvre continuent d’augmenter. Les risques liés à la cybersécurité […]
Commençons par une hypothèse raisonnable. D’ici 2040, la plupart des nouvelles voitures circulant sur les routes européennes seront électriques. Il ne s’agit pas d’une prédiction audacieuse, mais d’un résultat logique de la réglementation, des stratégies des constructeurs et du développement technologique. De nombreux équipementiers travaillent déjà à l’élaboration de gammes entièrement électriques bien avant cette […]
De retour de la NADA, il est impossible d’ignorer une chose. L’IA est partout. Presque tous les stands en parlent. Presque toutes les solutions sont présentées comme « alimentées par l’IA ». Chat. Voix. Automatisation. Analytique. Assistants. Agents. En se promenant dans les halls, on est vite submergé. Non pas qu’il y ait un manque d’innovation – […]
Pourquoi le modèle de profit des distributeurs de produits haut de gamme est mis à mal de toutes parts – et pourquoi l’IA n’est plus optionnelle Un concessionnaire BMW nous a rendu visite récemment et a décrit ce que de nombreux groupes de concessionnaires ressentent, mais qui est rarement exprimé aussi clairement : nous vivons […]
Lorsque les concessionnaires présentent WhatsApp avec l’IA, la première surprise est rarement d’ordre technique. Elle est d’ordre comportemental. Les clients n’écrivent pas un message clair. Ils en envoient cinq courts. Ils font une pause. Ils continuent plus tard. Ils supposent que la conversation se souvient du contexte – parce que les humains le font. La […]
Le mois de janvier commence généralement par des projets. Nouveaux objectifs, nouvelles prévisions, nouvelles intentions. Pourtant, pour de nombreux concessionnaires, l’année n’a pas commencé avec plus de calme. Elle a commencé avec des agendas pleins, des boîtes de réception débordantes et des équipes qui se sentaient à la traîne avant même la fin de la […]
Si vous recherchez des moyens d’automatiser la communication avec les clients, vous avez probablement rencontré le terme chatbot. Peut-être en avez-vous même essayé un. La plupart des concessionnaires l’ont fait – et la plupart ont été déçus. Ainsi, lorsque quelqu’un vous dit que l ‘IA peut désormais gérer vos conversations avec les clients, il est […]