Come sarà la tua concessionaria nel 2040?

Partiamo da un’ipotesi ragionevole.

Entro il 2040, la maggior parte delle nuove auto in circolazione in Europa sarà elettrica.

Non si tratta di una previsione azzardata, ma del risultato logico delle normative, delle strategie dei produttori e dello sviluppo tecnologico. Molti OEM stanno già lavorando per realizzare linee completamente elettriche ben prima di quella data, e dal 2035 in poi la vendita di nuovi veicoli ICE in Europa finirà in gran parte.

Quindi, se guardiamo al 2040, la domanda non è più se le auto saranno elettriche, ma cosa cambia silenziosamente.

E per le concessionarie, questi cambiamenti sono più fondamentali di quanto possa sembrare a prima vista.

Le auto elettriche cambiano molto di più della trasmissione

I veicoli elettrici sono spesso discussi in termini di autonomia, ricarica e batterie. Ma il loro vero impatto è altrove.

Auto elettriche:

• hanno meno parti mobili
• richiedono una minore manutenzione meccanica
• si affidano molto di più al software
• sono sempre più monitorati e aggiornati da remoto

Questo non significa che i clienti scompaiono.
Significa che cambiano i motivi per cui si rivolgono a noi.

Meno cambi d’olio.
Meno riparazioni meccaniche.
Più domande su software, aggiornamenti, utilizzo, autonomia, ricarica e connettività.

In altre parole: meno lavoro di laboratorio tradizionale, ma non meno interazione.

Pochi punti di contatto, aspettative più elevate

Man mano che i veicoli diventano più affidabili e i cicli di manutenzione si allungano, ogni interazione con il cliente inizia a essere più importante.

Se qualcuno contatta un concessionario nel 2040, è improbabile che lo faccia per qualcosa di banale. Le aspettative saranno modellate dalle esperienze in altri settori:

• risposte immediate
• aggiornamenti proattivi
• comunicazione chiara
• attrito minimo

Aspettare in attesa o essere trasferiti da un reparto all’altro sembrerà sempre più obsoleto, non perché i rivenditori stiano facendo qualcosa di sbagliato, ma perché il mondo esterno è andato avanti.

Il punto di riferimento non sarà un’altra concessionaria.
Saranno le banche, le compagnie aeree, le app di mobilità e i servizi digitali.

Crescita senza più persone?

Un altro cambiamento silenzioso si nasconde sotto la superficie.

Se i veicoli elettrici riducono il carico di lavoro dei meccanici, ma le aspettative dei clienti aumentano, le concessionarie devono affrontare un altro tipo di pressione:

Come puoi gestire un maggior numero di conversazioni, domande e interazioni
senza semplicemente aggiungere altre persone?

Storicamente, la crescita della vendita al dettaglio di automobili ha spesso significato:

• più volume
• più personale
• maggiore complessità

Questo modello diventa più difficile da sostenere quando i margini sono sotto pressione e i talenti scarseggiano.

Entro il 2040, la scalabilità sarà meno importante in termini di metri quadrati, e più in termini di come viene distribuito il lavoro tra uomini e software.

Il cambiamento del ruolo della concessionaria

Niente di tutto ciò suggerisce che le concessionarie scompaiano.

Ma il loro ruolo è destinato ad evolversi.

Da:

• incentrato sulle transazioni
• reattivo
• dipendente dall’orario di apertura

A:

• orientato al servizio
• proattivo
• sempre accessibile

L’esperienza umana sarà ancora importante, ma soprattutto nei casi in cui sono richieste empatia, capacità di giudizio e fiducia. Le domande ripetitive, gli aggiornamenti di stato e le comunicazioni di routine saranno sempre più gestite in modo diverso.

Non perché la tecnologia sostituisca le persone,
ma perché le libera.

Pensare al 2040 inizia oggi

Guardare al 2040 non significa prevedere il futuro nei dettagli.

Si tratta di fare domande migliori oggi:

• Quali interazioni richiedono davvero l’attenzione umana?
• Dove c’è ancora attrito per i clienti?
• Quanto sono scalabili i processi attuali se le aspettative continuano a crescere?

L’ipotesi di un futuro elettrico aiuta semplicemente ad approfondire la conversazione.

Perché quando le auto cambiano,
il comportamento dei clienti cambia.
E quando il comportamento dei clienti cambia,
la concessionaria deve cambiare con loro.

Non da un giorno all’altro.
Non in modo radicale.
Ma deliberatamente.

L’aspetto della tua concessionaria nel 2040 sarà in gran parte il risultato di decisioni prese molto tempo prima.