Il telefono squilla tutto il giorno. Questo è il problema.
Chiedi a qualsiasi responsabile dell’assistenza quale sia la causa di maggiore pressione quotidiana –
e lo sentirai in sottofondo:
Il telefono.
Squilla tutto il giorno.
Non solo per i nuovi appuntamenti,
ma anche per gli aggiornamenti, le conferme, i promemoria – le stesse domande, ancora e ancora.
I clienti chiamano perché sono incerti.
Il tuo team risponde perché non risponde nessun altro.
E così il ciclo continua.
Perché i clienti chiamano ancora?
Nel 2024, con siti web, app e WhatsApp a disposizione,
perché tanti clienti continuano a chiamare?
Perché le informazioni di cui hanno bisogno non li raggiungono.
Lo chiedono ancora:
- “La mia macchina è già pronta?”
- “Quando ho di nuovo il mio appuntamento?”.
- “Che tipo di assistenza è prevista per il mio chilometraggio?”.
Hai digitalizzato i canali.
Ma non la conversazione.
E certamente non il follow-up.
Ogni chiamata è un segno che qualcosa non è stato consegnato in modo proattivo.
Non si riduce la pressione telefonica aggiungendo altre linee telefoniche.
La si riduce eliminando la necessità di chiamare.
Questo richiede un cambiamento:
Dall’attesa della domanda,
a fornire la risposta prima che la domanda venga posta.
Il proattivo batte il reattivo. Ogni volta.
Ecco cosa fa una forza lavoro virtuale.
Non aspetta che i clienti chiamino.
Raggiunge prima i clienti – tramite WhatsApp o altri canali – con:
Aggiornamenti in tempo reale
- Promemoria per l’assistenza
- Conferme di appuntamenti
- Notifiche di stato
Niente musica di attesa.
Niente code di chiamata.
Risponde solo prima che il telefono squilli.
Perché il modo migliore per gestire una telefonata…
è fare in modo che non debba mai accadere.
