Hoe ziet uw dealership eruit in 2040?

Laten we beginnen met een redelijke aanname.

Tegen 2040 zullen de meeste nieuwe auto’s op de Europese wegen elektrisch zijn.

Niet als gewaagde voorspelling, maar als logisch gevolg van regelgeving, strategieën van fabrikanten en technologische ontwikkeling. Veel OEM’s werken al ruim voor die datum aan een volledig elektrische line-up en vanaf 2035 zal de verkoop van nieuwe ICE-voertuigen in Europa grotendeels ophouden.

Dus als we vooruitkijken naar 2040, is de vraag niet langer of auto’s elektrisch zijn – maar wat dat stil verandert.

En voor dealers zijn die veranderingen fundamenteler dan ze op het eerste gezicht lijken.

Elektrische auto’s veranderen meer dan de aandrijflijn

Elektrische voertuigen worden vaak besproken in termen van actieradius, opladen en batterijen. Maar hun echte impact ligt elders.

Elektrische auto’s:

• minder bewegende delen hebben
• vereisen minder mechanisch onderhoud
• veel meer vertrouwen op software
• worden steeds vaker op afstand bewaakt en bijgewerkt

Dat betekent niet dat klanten verdwijnen.
Het betekent dat de redenen waarom ze contact opnemen veranderen.

Minder olie verversen.
Minder mechanische reparaties.
Meer vragen over software, updates, gebruik, actieradius, opladen en connectiviteit.

Met andere woorden: minder traditioneel workshopwerk – maar niet minder interactie.

Minder aanrakingspunten, hogere verwachtingen

Naarmate voertuigen betrouwbaarder worden en onderhoudscycli langer worden, wordt elke interactie met de klant belangrijker.

Als iemand in 2040 contact opneemt met een dealer, zal dat waarschijnlijk niet voor iets triviaals zijn. Verwachtingen zullen worden gevormd door ervaringen in andere sectoren:

• directe reacties
• proactieve updates
• duidelijke communicatie
• minimale wrijving

In de wacht staan of doorverbonden worden tussen afdelingen zal steeds ouderwetser aanvoelen – niet omdat dealers iets verkeerd doen, maar omdat de buitenwereld verder is gegaan.

De benchmark zal niet een andere dealer zijn.
Het zullen banken, luchtvaartmaatschappijen, mobiliteitsapps en digitale diensten zijn.

Groei zonder meer mensen?

Een andere stille verschuiving ligt onder het oppervlak.

Als elektrische voertuigen de mechanische werklast verminderen, maar de verwachtingen van de klant toenemen, krijgen dealers te maken met een ander soort druk:

Hoe ga je om met meer gesprekken, vragen en interacties
zonder simpelweg meer mensen toe te voegen?

Historisch gezien betekende groei in de detailhandel in auto’s vaak:

• meer volume
• meer personeel
• meer complexiteit

Dat model is moeilijker vol te houden als de marges onder druk staan en talent schaars is.

In 2040 zal schaalbaarheid er minder toe doen in vierkante meters – en meer in hoe werk wordt verdeeld tussen mensen en software.

De veranderende rol van het dealerschap

Niets van dit alles suggereert dat dealers verdwijnen.

Maar hun rol zal waarschijnlijk evolueren.

Van:

• transactiegericht
• reactief
• openingstijden afhankelijk

Aan:

• servicegericht
• proactief
• altijd toegankelijk

Menselijke expertise zal nog steeds belangrijk zijn – maar vooral waar empathie, beoordelingsvermogen en vertrouwen nodig zijn. Repetitieve vragen, statusupdates en routinematige communicatie zullen in toenemende mate anders worden afgehandeld.

Niet omdat technologie mensen vervangt,
maar omdat het ze bevrijdt.

Nadenken over 2040 begint vandaag

Vooruitkijken naar 2040 gaat niet over het voorspellen van de toekomst in detail.

Het gaat erom vandaag betere vragen te stellen:

• Welke interacties vereisen echt menselijke aandacht?
• Waar is er nog wrijving voor klanten?
• Hoe schaalbaar zijn de huidige processen als de verwachtingen blijven stijgen?

Uitgaan van een elektrische toekomst helpt alleen maar om het gesprek aan te scherpen.

Want als auto’s veranderen,
verandert het gedrag van klanten.
En als het gedrag van klanten verandert,
moet de dealer meeveranderen.

Niet van de ene op de andere dag.
Niet radicaal.
Maar weloverwogen.

Hoe jouw dealership er in 2040 uitziet, zal grotendeels het resultaat zijn van beslissingen die lang voor die tijd zijn genomen.