Onlangs kondigde Airbnb aan dat ongeveer een derde van de interacties met klantenondersteuning in de Verenigde Staten en Canada nu wordt afgehandeld door AI. Niet als pilot. Niet als nevenexperiment. Maar als structurele servicelaag. Dit is niet alleen een technologisch verhaal. Het is een operationeel verhaal. Wanneer een wereldwijd platform begint te vertrouwen op AI […]
Waarom het routeren van gesprekken niet de toekomst is Vorige week belden we twee dealers kort na sluitingstijd. Het eerste bericht was eenvoudig: “We zijn gesloten.” De verbinding werd verbroken. De tweede dealer gebruikte AI. Het klonk modern. Zelfverzekerd. Efficiënt. Totdat het gesprek werd doorverbonden naar een gesloten afdeling. Er volgde nog een opgenomen bericht: […]
Automotive Retail heeft het vaak over efficiëntie. Maar zelden staan we stil bij een eenvoudige vraag: Wat doet een serviceadviseur eigenlijk de hele dag? Op papier lijkt de rol eenvoudig: adviseert klanten, beheert werkplaatsreserveringen, zorgt voor een soepele communicatie tussen klant en monteur. In werkelijkheid is het een van de meest complexe operationele rollen binnen […]
Een CEO-perspectief op Automotive Retail in 2026 en daarna Marges staan onder druk. De cashflow is krapper dan in jaren. De overgang naar elektrische auto’s verandert de aftersales economie. De arbeidskosten blijven stijgen. Cyberbeveiligingsrisico’s zijn niet langer theoretisch. Voor veel dealergroepen is dit geen tijdelijke fase. Het is structureel. Toch is de reactie vaak voorspelbaar: […]
Laten we beginnen met een redelijke aanname. Tegen 2040 zullen de meeste nieuwe auto’s op de Europese wegen elektrisch zijn. Niet als gewaagde voorspelling, maar als logisch gevolg van regelgeving, strategieën van fabrikanten en technologische ontwikkeling. Veel OEM’s werken al ruim voor die datum aan een volledig elektrische line-up en vanaf 2035 zal de verkoop […]
Terug van NADA is één ding onmogelijk te negeren. AI is overal. Bijna elke stand heeft het erover. Bijna elke oplossing wordt gepresenteerd als “AI-powered”. Chat. Spraak. Automatisering. Analytics. Assistenten. Agenten. Als je door de hallen loopt, wordt het al snel overweldigend. Niet omdat er een gebrek aan innovatie is – integendeel – maar omdat […]
Waarom het verdienmodel van premium dealers tegelijk onder druk staat — en waarom AI geen keuze meer is Een BMW dealer was op bezoek en verwoordde iets dat veel dealerorganisaties voelen, maar zelden zo scherp benoemen: we leven in The Perfect Storm. Niet vanwege één enkel probleem. Maar omdat drie traditionele winstpijlers van het dealerbedrijf […]
Wanneer dealers WhatsApp met AI introduceren, is de eerste verrassing zelden technisch. Het is gedrag. Klanten schrijven niet één duidelijke boodschap. Ze sturen er vijf korte. Ze pauzeren. Ze gaan later verder. Ze gaan ervan uit dat het gesprek de context onthoudt – omdat mensen dat doen. Messaging voelt vertrouwd. Het op schaal bedienen is […]
Januari begint meestal met plannen. Nieuwe doelen, nieuwe prognoses, nieuwe voornemens. Toch begon het jaar voor veel dealers niet met meer rust. Het begon met volle agenda’s, overvolle inboxen en teams die zich al achterop voelden voordat de eerste week voorbij was. Er is niets dramatisch gebeurd. Geen plotselinge daling van de vraag. Geen onverwachte […]
Als je onderzoek hebt gedaan naar manieren om klantcommunicatie te automatiseren, ben je waarschijnlijk de term chatbot tegengekomen. Misschien heb je er zelfs al een geprobeerd. De meeste dealers hebben het geprobeerd – en de meesten waren teleurgesteld. Dus als iemand je vertelt dat AI nu je klantgesprekken kan afhandelen, is het logisch om te […]