Wordt AI de beste autoverkoper?

De visie van BCG vertalen naar de realiteit van automotive retail

Op 18 september 2025, stelde Boston Consulting Group (BCG) een provocerende vraag: “Wordt AI de beste autoverkoopadviseur?” Hun conclusie was duidelijk: ja.

AI kan mensen overtreffen in een aantal cruciale aspecten van het verkoopproces: het is beschikbaar 24/7 het is onbevooroordeelden het leert van elke interactie. Voor een branche als de detailhandel in auto’s – gekenmerkt door hoogwaardige, complexe beslissingen en notoir hoge klantverwachtingen – zijn de implicaties enorm.

Maar hier is de paradox: hoewel de visie overtuigend is, worstelen de meeste bedrijven nog steeds met de realiteit. Uit eigen onderzoek van BCG blijkt dat slechts 26% van de bedrijven erin slaagt om AI-projecten verder te brengen dan de proof-of-conceptfase. De technologie bestaat, het potentieel is overduidelijk, maar de adoptie stokt omdat bedrijven er niet in slagen hun processen, cultuur en mensen aan te passen.

Hier wordt de auto-industrie wakker geschud. En het is ook waar baanbrekende dealergroepen al sneller gaan dan de meeste bedrijven in de sector beseffen.

Van visie naar realiteit: wat BCG echt betekent voor de auto-industrie

Het artikel van BCG gaat niet alleen over verkoop. Het wijst op een bredere transformatie: de verschuiving van transactionele klantinteracties naar conversationele reizen.

Decennialang zijn websites van dealers gebouwd rond navigatie: menu’s, formulieren, planners. Maar klanten zijn niet langer geduldige navigators. Ze verwachten directe resultaten: antwoorden op WhatsApp, terugbellen omgezet in live oplossingen en persoonlijke begeleiding tijdens hun hele reis.

Dit noemen wij bij Novaco Web4.0 – The Conversational Web.

• Voor klanten betekent dit dat ze niet meer hoeven te navigeren door verouderde planners of te wachten op terugbellen.

• Voor werknemers betekent dit minder tijd verspillen aan administratie en meer tijd voor echte gesprekken.

• Voor dealers betekent dit een hogere bezettingsgraad van werkplaatsen, minder inkomende telefoontjes en een hogere klanttevredenheid.

De waarschuwing van BCG is scherp: technologie alleen zorgt niet voor deze verschuiving. Adoptie wel. Bedrijven die er niet in slagen hun mensen en processen te veranderen, zullen blijven steken in pilots, terwijl bedrijven die zich wel aanpassen, hun industrie een nieuwe vorm zullen geven.

Waar automotive retail vandaag vastloopt

De dagelijkse realiteit in veel dealerbedrijven illustreert de kloof tussen ambitie en uitvoering:

• Werkplaatsplanners: nog steeds de trots van de meeste websites, maar vaak genegeerd door klanten. Onderzoek en praktijk tonen aan dat drie van de vier klanten nog steeds liever bellen. En zelfs als planners worden gebruikt, vullen ze zelden de workshopcapaciteit volledig.

• Contactcentra verdrinken in de vraag. In veel gevallen eindigt meer dan 80% van de inkomende gesprekken in een terugbelverzoek. Dat is geen klantenservice – dat is vertraging verkleed als proces.

• Medewerkersworden overladen met administratieve taken die geen waarde genereren – statussen bijwerken, bevestigingen najagen, papier duwen. Hun vaardigheden worden verspild aan bureaucratie in plaats van aan gesprekken die loyaliteit en omzet opbouwen.

Het resultaat? Stijgende kosten, dalende marges en gefrustreerde klanten.

BCG stelt dat AI de potentie heeft om deze dynamiek om te keren en van elke interactie een kans te maken om vertrouwen op te bouwen en waarde te leveren. Maar dat gebeurt alleen als AI een geïntegreerd onderdeel wordt van het klanttraject – niet een geïsoleerd experiment.

De pioniers bewijzen dat het werkt

Gelukkig is dit geen theorie. In heel Europa, passen toonaangevende dealergroepen conversational AI al toe in de praktijk – en de resultaten zijn opvallend.

• Klanten boeken serviceafspraken rechtstreeks via conversatiekanalen zoals WhatsApp, waardoor het telefoonverkeer drastisch afneemt.

• Het gebruik van services neemt toe omdat conversationele interfaces gaten opvullen die statische planners achterlaten.

• Het aantal oproepen bij contactcentra neemt af, terwijl de klanttevredenheid stijgt dankzij onmiddellijke antwoorden in plaats van terugbellen.

• Werknemers melden dat ze meer tijd kunnen besteden aan zinvolle gesprekken, terwijl AI repetitieve administratie afhandelt.

De impact is duidelijk: minder telefoontjes, hogere efficiëntie, betere benutting en tevredener klanten.

Deze voorbeelden laten zien dat conversational AI geen futuristische belofte is – het is een bewezen voordeel dat de sector nu al een nieuwe vorm geeft.

Waarom dit de wake-up call is

De automotive retail staat onder aanhoudende structurele druk:

• De marges op de verkoop van auto’s krimpen.

• Elektrische voertuigen hebben minder onderhoud nodig, waardoor de inkomsten uit aftersales dalen.

• Chinese nieuwkomers zorgen voor agressieve concurrentie met digital-first strategieën.

• Niet-factureerbare uren in werkplaasten stijgen, ten koste van de winstgevendheid.

Tegen deze achtergrond kunnen dealers het zich niet veroorloven om AI te behandelen als een experiment. Zoals BCG duidelijk maakt, heeft AI het potentieel om de autoverkoper te worden – maar alleen als bedrijven verder gaan dan pilots en het diepgaand integreren in de manier waarop ze werken.

De boodschap is duidelijk: meer mensen toevoegen is niet duurzaam. Meer tools toevoegen is niet genoeg. De enige haalbare weg is om de interface met de klant te veranderen in een conversatie.

Web4.0 – The Conversational Web

Bij Novaco omschrijven we deze transformatie als Web4.0 – The Conversational Web. Het is geen nieuwe gadget maar een nieuw fundament: conversaties als standaardinterface tussen dealers en klanten.

• Op de websitemaken statische planners plaats voor live dialogen.

• Via WhatsApp ontvangen klanten direct bevestigingen, geen “we bellen je terug”.

• Via de telefoon zorgt voice AI ervoor dat zelfs traditionele kanalen conversatiegericht worden.

• Voor medewerkers wordt repetitieve administratie geautomatiseerd zodat zij zich kunnen richten op intermenselijke interacties.

De technologie is er. Het bewijs van het concept bestaat. Websitebouwers zoals Powerkraut en Datamotive passen conversational design al toe op websites van dealers. En toonaangevende dealergroepen laten zien wat er mogelijk is als adoptie serieus wordt genomen.

De industrie is in beweging. De enige vraag is: wie is de volgende?

Conclusie – BCG’s visie omzetten in actie

De vraag van BCG – “Wordt AI de beste autoverkoper?” is niet hypothetisch. Het antwoord ontvouwt zich voor onze neus.

AI zal de menselijke verkoper niet vervangen, maar zal het klanttraject zo ingrijpend veranderen dat dealers die dit negeren, achter zullen blijven. Gesprekken, niet formulieren, zullen het volgende tijdperk van de automotive retail bepalen.

Voor degenen die er klaar voor zijn, is de blauwdruk al zichtbaar:

• Leer van de pioniers.

• Mensen en processen afstemmen op technologie.

• Beweeg snel, want klanten wachten niet.

Web4.0 – The Conversational Web – is de wake-up call. De toekomst is er al.