Recentemente, a Airbnb anunciou que cerca de um terço das suas interações de apoio ao cliente nos Estados Unidos e no Canadá são agora tratadas por IA. Não como um piloto. Não como uma experiência paralela. Mas como uma camada de serviço estrutural. Não se trata apenas de uma história tecnológica. É uma história operacional. […]
Porque é que o encaminhamento de chamadas não é o futuro Na semana passada, telefonámos a dois concessionários pouco depois da hora de fecho. A primeira mensagem era simples: “Estamos fechados.” A linha foi desligada. O segundo concessionário usou IA. Parecia moderno. Confiante. Eficiente. Até que transferiu a chamada para um departamento fechado. Seguiu-se outra […]
O retalho automóvel fala muito de eficiência. Mas muito raramente paramos para fazer uma simples pergunta: O que é que um consultor de serviços faz realmente durante todo o dia? No papel, a função parece simples: aconselha os clientes, gere as marcações das oficinas, assegura uma comunicação fluida entre o cliente e o técnico. Na […]
Perspetiva de um CEO sobre o retalho automóvel em 2026 e mais além As margens estão sob pressão. O cashflow é mais apertado do que tem sido nos últimos anos. A transição para os veículos eléctricos está a remodelar a economia do pós-venda. Os custos laborais continuam a aumentar. Os riscos de cibersegurança já não […]
Começa com uma suposição razoável. Em 2040, a maioria dos novos automóveis nas estradas europeias será eléctrica. Não se trata de uma previsão arrojada, mas de um resultado lógico da regulamentação, das estratégias dos fabricantes e do desenvolvimento tecnológico. Muitos OEMs já estão a trabalhar em linhas totalmente eléctricas muito antes dessa data e, a […]
De volta da NADA, uma coisa é impossível de ignorar. A IA está em todo o lado. Quase todos os stands falam sobre isso. Quase todas as soluções são apresentadas como “alimentadas por IA”. Chat. Voz. Automação. Analítica. Assistentes. Agentes. Ao passear pelos corredores, rapidamente se torna avassalador. Não por falta de inovação – muito […]
porque é que o modelo de lucro dos concessionários premium está a ser espremido por todos os lados – e porque é que a IA já não é opcional Um concessionário da BMW visitou-nos recentemente e descreveu algo que muitos grupos de concessionários sentem, mas que raramente põem em palavras tão claras: estamos a viver […]
Quando os concessionários introduzem o WhatsApp com IA, a primeira surpresa raramente é técnica. É comportamental. Os clientes não escrevem uma mensagem clara. Enviam cinco mensagens curtas. Fazem pausas. Continuam mais tarde. Assumem que a conversa se lembra do contexto – porque os humanos o fazem. As mensagens parecem familiares. Operá-las em grande escala não […]
janeiro começa normalmente com planos. Novos objectivos, novas previsões, novas intenções. No entanto, para muitos concessionários, o ano não começou com mais calma. Começou com agendas cheias, caixas de entrada a transbordar e equipas que se sentiam atrasadas antes do fim da primeira semana. Não aconteceu nada de dramático. Não houve uma queda súbita da […]
Se tens andado a pesquisar formas de automatizar a comunicação com os clientes, provavelmente já te deparaste com o termo chatbot. Talvez até tenhas experimentado um. A maioria dos concessionários já o fez – e a maioria ficou desiludida. Por isso, quando alguém te diz que a IA pode agora tratar das conversas com os […]