Será que a IA se vai tornar o melhor consultor de vendas de automóveis?

Traduzir a visão da BCG na realidade do retalho automóvel

Em 18 de setembro de 2025o Boston Consulting Group (BCG) fez uma pergunta provocadora: “A IA tornar-se-á o melhor consultor de vendas de automóveis?” A sua conclusão foi clara: sim.

A IA pode superar os humanos em alguns aspectos cruciais do processo de vendas: está disponível 24/7está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana imparciale aprende aprende com cada interação. Para uma indústria como a do retalho automóvel – caracterizada por decisões complexas e de elevado valor e por expectativas notoriamente elevadas dos clientes – as implicações são enormes.

Mas aqui está o paradoxo: embora a visão seja convincente, a maioria das empresas ainda se debate com a realidade. O próprio estudo da BCG revela que apenas 26% das empresas conseguem levar os projectos de IA para além da fase de prova de conceito. A tecnologia existe, o potencial é óbvio, mas a adoção vacila porque as empresas não conseguem reconfigurar os seus processos, cultura e pessoas.

É aqui que o retalho automóvel enfrenta a sua chamada de atenção. E é também onde os grupos de concessionários pioneiros já estão a avançar mais rapidamente do que a maioria da indústria se apercebe.

Da visão à realidade: o que a BCG realmente significa para o sector automóvel

O artigo da BCG não se refere apenas às vendas. Aponta para uma transformação mais ampla: a mudança das interações transaccionais com os clientes para para viagens de conversação.

Durante décadas, os sítios Web dos concessionários foram construídos em torno da navegação: menus, formulários, planificadores. No entanto, os clientes já não são navegadores pacientes. Eles esperam conversas instantâneasrespostas no WhatsApp, chamadas de retorno transformadas em resoluções ao vivo e orientação personalizada ao longo de todo o seu percurso.

Isto é o que nós na Novaco chamamos de Web4.0 – A Web Conversacional.

• Para os clientes, isto significa que já não precisam de navegar em planeadores desactualizados ou esperar por chamadas de retorno.

• Para os empregados, significa menos tempo perdido em tarefas administrativas e mais tempo para conversas reais.

• Para os concessionários, isto significa uma maior utilização das oficinas, uma redução das chamadas recebidas e uma maior satisfação dos clientes.

O aviso da BCG é incisivo: a tecnologia, por si só, não é responsável por esta mudança. A adoção sim. As empresas que não conseguirem mudar as suas pessoas e processos ficarão presas em pilotos, enquanto as que se adaptarem irão remodelar a sua indústria.

Onde o retalho automóvel está preso hoje

A realidade quotidiana de muitos concessionários ilustra o fosso entre a ambição e a execução:

• Planificadores de oficinas: continua a ser o orgulho da maioria dos sítios Web, mas é frequentemente ignorado pelos clientes. A investigação e a prática mostram que três em cada quatro clientes continuam a preferir telefonar. E mesmo quando os planeadores são utilizados, raramente preenchem completamente a capacidade da oficina.

• Centros de contacto: afogados em procura. Em muitos casos, mais de 80% das chamadas recebidas terminam num pedido de rechamada. Isto não é serviço ao cliente – é atraso disfarçado de processo.

• FuncionáriosOs funcionários são sobrecarregados com tarefas administrativas que não geram qualquer valor – atualizar estados, procurar confirmações, empurrar papéis. As suas competências são desperdiçadas em burocracia em vez de conversas que criam lealdade e receitas.

O resultado? Aumento dos custos, diminuição das margens e clientes frustrados.

O BCG argumenta que a IA tem o potencial de inverter esta dinâmica, transformando cada interação numa oportunidade para criar confiança e fornecer valor. Mas isso só acontece quando a IA se torna uma parte integrada do percurso do cliente – e não uma experiência isolada.

Os pioneiros que provam que funciona

Felizmente, isto não é uma teoria. Em toda a Europa, os principais grupos de concessionários já estão a aplicar a IA conversacional na prática – e os resultados são impressionantes.

• Os clientes estão a marcar marcações de serviços diretamente através de canais de conversação como o WhatsApp, reduzindo drasticamente o tráfego telefónico.

• A utilização dos serviços está a aumentar porque as interfaces de conversação preenchem as lacunas que os planeadores estáticos deixam para trás.

• O volume de chamadas nos centros de contacto é reduzido, enquanto a satisfação do cliente aumenta graças às respostas instantâneas em vez de chamadas de retorno.

• Os funcionários referem que podem passar mais tempo em conversas com significado, enquanto a IA trata das tarefas administrativas repetitivas.

O impacto é claro: menos chamadas, maior eficiência, melhor utilização e clientes mais satisfeitos.

Estes exemplos mostram que a IA conversacional não é uma promessa futurista – é uma vantagem comprovada que já está a remodelar a indústria.

Porque é que esta é a chamada de atenção

O retalho automóvel enfrenta uma pressão estrutural implacável:

• As margens das vendas de automóveis estão a diminuir.

• Os veículos eléctricos requerem menos manutenção, reduzindo as receitas pós-venda.

• Os novos operadores chineses trazem uma concorrência agressiva com estratégias que privilegiam o digital.

• As horas não facturáveis nas oficinas estão a aumentar, prejudicando a rentabilidade.

Perante este cenário, os concessionários não se podem dar ao luxo de tratar a IA como uma experiência. Como a BCG deixa claro, a IA tem o potencial de se tornar o melhor conselheiro no retalho automóvel – mas apenas se as empresas forem além dos pilotos e a integrarem profundamente na forma como operam.

A mensagem é direta: aumentar o número de pessoas não é sustentável. Acrescentar mais ferramentas não é suficiente. O único caminho viável é transformar a interface com o cliente numa conversa.

Web4.0 – A Web Conversacional

Na Novaco, descrevemos esta transformação como Web4.0 – A Web Conversacional. Não se trata de um novo gadget, mas sim de uma nova base: as conversas como interface padrão entre revendedores e clientes.

• No sítio Web sítio Webos planificadores estáticos dão lugar a diálogos em direto.

• Em WhatsAppos clientes recebem confirmações instantaneamente, e não “ligamos-te de volta”.

• No telefone telefoneA IA de voz garante que até os canais tradicionais se tornam conversacionais.

• Para os funcionáriosa administração repetitiva é automatizada para que se possam concentrar nas interações entre humanos.

A tecnologia está aqui. A prova de conceito existe. Construtores de sites como o Powerkraut e Datamotive já estão a aplicar o design conversacional aos sítios Web dos concessionários. E os principais grupos de concessionários estão a mostrar o que é possível quando a adoção é levada a sério.

A indústria está em movimento. A única questão é: quem será o próximo?

Conclusão – Traduzir a visão do BCG em ação

A pergunta do BCG – “A IA tornar-se-á o melhor consultor de vendas de automóveis?” – não é hipotética. A resposta está a desenrolar-se à nossa frente.

A IA não irá substituir o vendedor humano, mas irá remodelar o percurso do cliente de forma tão profunda que os concessionários que a ignorarem ficarão para trás. As conversas, e não os formulários, vão definir a próxima era do retalho automóvel.

Para aqueles que estão preparados, o projeto já é visível:

• Aprende com os pioneiros.

• Alinha as pessoas e os processos com a tecnologia.

• Acelera, porque os clientes não estão à espera.

Web4.0 – A Web Conversacional – é a chamada de atenção. O futuro já está aqui.