Una grande esperienza del cliente inizia senza una coda

Un tempo i clienti si aspettavano di aspettare.

Per rimanere in linea.
Per essere trasferito.
Per essere richiamato “entro 24 ore”.

Non più.

Oggi la convenienza si misura in secondi, non in ore di servizio.
E l’esperienza del tuo cliente non inizia quando rispondi.
Inizia nel momento in cui ti contatta.

Allora perché stanno ancora aspettando?

Inviano un messaggio sul tuo WhatsApp.
Cliccano sulla tua chat.
Compilano il tuo modulo.

E aspettano.

Non perché i tuoi dipendenti non si preoccupano.
Ma perché i tuoi sistemi non agiscono.

Il flusso di lavoro può essere digitale –
ma l’esperienza è ancora in coda.

L’attesa non è neutrale. Costa.

Ogni domanda senza risposta, ogni risposta ritardata
è un momento di incertezza, esitazione o frustrazione.

E in quei momenti i clienti traggono delle conclusioni:

• “Probabilmente sono troppo occupati”.
• “Invece chiamo e basta”.
• “Forse mi rivolgerò a un altro rivenditore”.

Più lunga è la coda,
più breve è la fedeltà.

Le esperienze migliori non chiedono ai clienti di aspettare.

Eliminano la necessità di.

• “Sì, abbiamo confermato il tuo appuntamento”.
• “La tua funzione è prevista per giovedì alle 10:30”.
• “Vuoi che ti avvisiamo quando la tua auto è pronta?”.

Non è un biglietto.
È una risoluzione.
E non viene da più strumenti.
Viene da qualcuno – o qualcosa – che agisce.

Questo è il potere di una forza lavoro virtuale.

Sempre disponibile.
Sempre integrato.
Completa sempre il compito.

Prima che il tuo team si colleghi,
Nova sta già lavorando.

Una grande esperienza del cliente non aspetta di iniziare.

E nemmeno i tuoi clienti dovrebbero farlo.