De telefoon gaat de hele dag. Dat is het probleem.
Vraag een servicemanager wat de meeste dagelijkse druk veroorzaakt –
en je zult het op de achtergrond horen:
De telefoon.
Hij gaat de hele dag over.
Niet alleen voor nieuwe afspraken,
maar ook voor updates, bevestigingen, herinneringen – steeds dezelfde vragen.
Klanten bellen omdat ze onzeker zijn.
Je team neemt op omdat niemand anders opneemt.
En zo gaat de cyclus door.
Waarom bellen klanten nog steeds?
In 2024, nu er websites, apps en WhatsApp beschikbaar zijn,
waarom bellen nog steeds zoveel klanten?
Omdat de informatie die ze nodig hebben hen niet bereikt.
Ze vragen het nog steeds:
- “Is mijn auto al klaar?”
- “Wanneer heb ik weer een afspraak?”
- “Wat voor onderhoud is er nodig voor mijn kilometerstand?”
Je hebt de kanalen gedigitaliseerd.
Maar niet het gesprek.
En zeker niet de follow-up.
Elk telefoontje is een teken dat er iets niet proactief werd geleverd.
Je vermindert de telefoondruk niet door meer telefoonlijnen toe te voegen.
Je vermindert deze door de noodzaak om te bellen weg te nemen.
Dat vereist een verschuiving:
Van wachten tot je iets gevraagd wordt,
tot het geven van het antwoord voordat de vraag gesteld wordt.
Proactief verslaat reactief. Elke keer weer.
Dat is wat een Virtueel Personeel doet.
Er wordt niet gewacht tot klanten bellen.
Er wordt eerst contact opgenomen – via WhatsApp of andere kanalen – met:
Real-time updates
- Serviceherinneringen
- Bevestigingen van afspraken
- Statusmeldingen
Geen wachtmuziek.
Geen wachtrijen.
Alleen antwoorden – voordat de telefoon overgaat.
Omdat de beste manier om een telefoontje af te handelen…
is ervoor zorgen dat het nooit hoeft te gebeuren.
