O telefone toca o dia todo. Esse é o seu problema.
Pergunte a qualquer gestor de serviços o que causa mais pressão diária –
e vai ouvi-lo em segundo plano:
O telefone.
Toca todo o dia.
Não apenas para novas marcações,
mas para actualizações, confirmações, lembretes – as mesmas perguntas, uma e outra vez.
Os clientes ligam porque não têm a certeza.
A sua equipa atende porque mais ninguém está a atender.
E assim o ciclo continua.
Porque é que os clientes continuam a telefonar?
Em 2024, com sites, aplicações e WhatsApp disponíveis,
porque é que tantos clientes continuam a telefonar?
Porque a informação de que necessitam não lhes está a chegar.
Continua a perguntar:
- “O meu carro já está pronto?”
- “Quando é que tenho a minha consulta outra vez?”
- “Que tipo de serviço é necessário para a minha quilometragem?”
Digitalizou os canais.
Mas não a conversa.
E muito menos o acompanhamento.
Cada chamada é um sinal de que algo não foi entregue de forma proactiva.
Não se reduz a pressão telefónica acrescentando mais linhas telefónicas.
Reduz-se a pressão telefónica eliminando a necessidade de telefonar.
Isso requer uma mudança:
Desde esperar que lhe perguntem,
até dar a resposta antes de a pergunta ser feita.
A proactividade vence a reatividade. Sempre.
É isso que faz uma força de trabalho virtual.
Não espera que os clientes liguem.
Entra em contacto primeiro – via WhatsApp ou outros canais – com:
Actualizações em tempo real
- Lembretes de serviço
- Confirmação de marcações
- Notificações de estado
Sem música de espera.
Sem filas de chamadas.
Atende apenas – antes mesmo de o telefone tocar.
Porque a melhor maneira de lidar com uma chamada telefónica…
é certificar-se de que isso nunca precisa de acontecer.
