O Spotify sabe o que queres ouvir antes mesmo de o procurares. A Netflix apresenta-te a próxima série que vais ver de uma só vez. A Amazon permite-te comprar com dois toques – com sugestões que parecem estranhamente precisas. O que é que estas empresas têm em comum? Proporcionam experiências de cliente sem fricção, personalizadas […]
Imagina o seguinte: estás a contratar um novo empregado. Cria uma conta, concede-lhes acesso a informações sobre produtos, inventário, horários de serviço e procedimentos internos. Podes até fornecer um manual de integração detalhado. Em teoria, estão prontos para começar a trabalhar e apoiar os clientes sem falhas. Mas na prática? Tens de estar constantemente a […]
Vender veículos eléctricos não é uma questão de tecnologia. Trata-se de confiança. Os comerciantes de automóveis continuam a vender diariamente veículos a gasolina e híbridos. Mas o mercado está a mudar. Cada vez mais clientes consideram a possibilidade de optar por veículos eléctricos – e é exatamente aí que os processos de venda tradicionais começam […]
Imagina entrar num escritório moderno e ver o Windows 95 a piscar em todos os ecrãs. A interface complicada. Os tempos de carregamento intermináveis. A sensação constante de que estás a lutar contra o sistema, e não a fluir com ele. Pensarias: “Como é que eles estão a funcionar assim?” E, no entanto, muitos concessionários […]
Introdução: Os números ainda parecem bons – mas por quanto tempo? No papel, muitos concessionários continuam a ter um bom desempenho. Os showrooms estão activos, as agendas das oficinas estão cheias e as margens parecem saudáveis. Mas, por baixo da superfície, está a desenrolar-se uma história diferente. As bases tradicionais do retalho automóvel estão sob […]
No mundo de hoje, a espera já não é um pequeno inconveniente. É um fracasso. Quando os seus clientes podem obter respostas instantâneas, entregas no mesmo dia e actualizações em tempo real em quase todos os aspectos das suas vidas, até o mais pequeno atraso se destaca – e não no bom sentido. A referência […]
Durante décadas, fazer crescer um concessionário significava fazer crescer uma equipa. Mais carros vendidos? Contrata mais vendedores. Mais marcações na oficina? Contrata mais consultores de serviço. Mais pedidos de informação de clientes? Expande o centro de atendimento. Mas os concessionários mais inteligentes aperceberam-se de algo fundamental: A expansão através da contratação de mais pessoas já […]
Todas as demonstrações terminam com: “Quanto é que custa por ano?” Sobretudo nos grandes grupos de concessionários, o reflexo é sempre o mesmo: Número de localizações × mensalidade × 12 = custo anual. E depois esse número é analisado sem parar. Mas ninguém pergunta: Qual é o custo se não o fizeres? Se não está […]
O WhatsApp tornou-se o canal de comunicação de eleição para muitos comerciantes de automóveis. É rápido, pessoal e está sempre à mão. Mas há um problema: a maioria dos concessionários utiliza-o da forma errada. Em vez de criar eficiência e uma melhor experiência para o cliente, o WhatsApp torna-se muitas vezes apenas mais uma caixa […]
Pergunte a qualquer gestor de serviços o que causa mais pressão diária – e vai ouvi-lo em segundo plano: O telefone. Toca todo o dia. Não apenas para novas marcações, mas para actualizações, confirmações, lembretes – as mesmas perguntas, uma e outra vez. Os clientes ligam porque não têm a certeza. A sua equipa atende […]